Quel logiciel de gestion de clients utiliser ?

Les grandes entreprises et les petites structures vous le diront unanimement : le suivi des clients est un aspect primordial sur lequel il est quasi-impossible de faire l’impasse. Quel que soit le secteur d’activité concerné qu’il s’agisse d’une entreprise du bâtiment ou tout comme vous, d’une société de sport et de loisir, il est important qu’elle se serve d’un système efficace de gestion de la relation client (aussi appelé CRM).

Dédié à la gestion de la clientèle, le CRM vous permet de réaliser un pilotage stratégique des actions marketing et de fidélisation que vous souhaitez entreprendre, en se reposant sur les interactions avec les clients.

Comment choisir son outil CRM ? Quels sont les facteurs ou les caractéristiques clés pour une entreprise d’activité sportive ? Lisez l’article que voici pour obtenir des réponses.

Comprendre les bénéfices d’un logiciel CRM pour votre entreprise

Avantages d’un CRM dans la stratégie relation-client

Un CRM (customer relationship management) est un logiciel qui offre de nombreux avantages :

  • un suivi de la relation-client accru: la centralisation et la synthèse des informations récoltées permet une réelle personnalisation des interactions. Vous connaissez ainsi les préférences d’achats de vos clients, leur budget, leur comportement, etc. ;
  • la possibilité de fidéliser la clientèle: grâce à des fonctionnalités de reporting et d’analyse proposées dans votre tableau de bord, vous pouvez rapidement adapter votre stratégie commerciale pour anticiper les besoins futurs de vos clients ;
  • la liaison entre les différents services de votre entreprise: grâce au CRM, le pôle vente est à même de communiquer avec le marketing, le service client, les ressources, humaines, etc. Vous obtenez ainsi une meilleure collaboration interne à tous niveaux.

En bref, un CRM sur mesure adapté à vos besoins personnalise la relation-client, optimise la prospection à venir et fidélise la clientèle déjà présente à un suivi client amélioré.

La centralisation des données clients pour une connaissance approfondie

Vous venez de lancer une nouvelle offre de cours de sports virtuels et vous souhaitez en parler au plus grand nombre ? Rien de tel qu’une communication personnalisée pour atteindre à coup sûr votre cœur de cible. Ce dernier, vous pourrez l’analyser avec précision grâce aux données récoltées par l’intermédiaire de votre CRM :

  • l’âge des clients ;
  • leur sexe ;
  • leur ville ;
  • leurs comportements d’achat ou leur budget ;
  • etc.

En centralisant les données obtenues, vous aurez la possibilité de procéder à une segmentation précise de votre marché et lancer des campagnes marketing impactantes par e-mail (sous la forme d’une newsletter), en club ou même par téléphone. Vous améliorerez ainsi l’expérience client tout en effectuant un rigoureux suivi des opportunités qui se présentent.

Caractéristiques clés et sélection d’un logiciel CRM

Critères de choix d’un système CRM pour entreprise sportive

Chaque CRM possède ses propres fonctionnalités, de l’e-mailing au lancement d’actions commerciales, en passant par l’administration des ventes ou encore l’analyse des données de clients potentiels.

Dans le secteur très concurrentiel du sport, quelles sont celle qui vont faire la différence et sur lesquelles vous concentrer ?

  • la personnalisation de la solution: vous vous adressez aux athlètes, sponsors, partenaires et fans avec lesquels vous entretenez une relation commerciale privilégiée unique ;
  • l’automatisation des relances (par mail ou par SMS) : vous favorisez les nouvelles adhésions et les renouvellements d’abonnement grâce à des processus automatisés, qui vous permettent de gagner du temps ;
  • les tableaux de bord analytiques: où vous monitorez vos performances (nombre d’adhérents, vente de billets, achat de matériel et de merchandising…) ;
  • et bien plus encore.

Options de solutions CRM : SaaS vs. ERP et intégrateurs

Outre les CRM clé en main, notez qu’il existe d’autres options :

  • les solutions SaaS (Software as a Service) : hébergées sur des serveurs distants, ces solutions sont mises à jour par le fournisseur du service. Elles sont accessibles, stables et peu coûteuses. On citera notamment HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 ou encore Salesforce ;
  • les systèmes ERP intégrés (Enterprise Resource Planning) : ces logiciels centralisent les données pour faciliter le partage d’informations entre divers services. Ils incluent le plus souvent un module CRM pour la gestion clients. Les plus connus ? SAP, Microsoft Dynamics Nav et Oracle.

Sans doute êtes-vous novice en la matière et lorsque vous lisez les caractéristiques des solutions ci-dessus, vous vous sentez un peu perdu. Pas de panique, rapprochez-vous d’une équipe d’intégrateurs pour que ceux-ci analysent votre situation et vous proposent la meilleure solution de gestion. Ils répondront également à vos besoins en formation et accompagneront le changement pour que celui-ci se déroule dans les meilleures conditions possibles.

Implémentation du CRM et formation de l’équipe

Structurer le processus d’implantation d’un logiciel de gestion

Comment faire en sorte que l’implémentation de votre CRM soit réussie ? Procédez étape par étape, en suivant le plan que voici :

  • définissez vos objectifs: à quel usage est destiné votre CRM, quel est son principal but ;
  • faites votre choix: parmi les nombreux CRM du marché ;
  • planifiez la migration des données: en vous assurant que rien ne sera perdu ;
  • intégrez votre CRM aux systèmes de mailing ou de gestion e-commerce existants;
  • formez vos employés;
  • monitorez vos performances: soyez dans une démarche d’amélioration continue afin d’arriver aux résultats escomptés.

Ce n’est qu’à force de patience et de persévérance que vous parviendrez à adopter votre CRM et à profiter de son plein potentiel.

Le développement des compétences et l’usage collaboratif

Que vous optiez pour un CRM en mode SaaS ou un ERP intégré, l’adoption d’un nouvel outil ne se fait pas toujours sans heurt. Votre équipe va avoir besoin de temps pour s’y habituer et apprendre à l’utiliser. Organisez une formation initiale ainsi qu’une présentation de ce nouveau CRM, puis assurez une formation continue. Ainsi, vous impliquerez chaque membre de votre entreprise et collaborerez de façon efficace.

Suivi et analyse de performance avec votre CRM

Utiliser les tableaux de bord pour piloter les actions marketing

Maximisez votre efficacité commerciale, personnalisez les échanges avec vos clients et segmentez vos clients grâce à votre CRM. Voici une liste non exhaustive des fonctionnalités qu’il vous propose :

  • suivi des performances en temps réel : grâce à la définition d’indicateurs clés (KPI) ;
  • segmentation de clients : en fonction de l’âge, de la localisation, etc. ;
  • suivi des campagnes marketing ;
  • identification des tendances actuelles et à venir ;
  • collaboration interne facilitée ;
  • alertes en temps réel ;
  • et bien plus encore.

Personnalisez vos tableaux de bord pour piloter intégralement votre entreprise de sport et arriver aux résultats escomptés le plus rapidement possible.

Adapter votre approche CRM à l’évolution des besoins clients

Le domaine sportif est en constante mutation et nécessite de s’adapter en permanence. Un CRM analytique vous offre cette souplesse indispensable. En tenant compte des besoins de vos clients, vous serez ainsi à même d’améliorer leur expérience et de faire évoluer votre stratégie afin qu’elle soit en adéquation avec les tendances.

La gestion clients : conclusion

En résumé, choisir le bon logiciel de gestion de clients est crucial dans tout secteur d’activité, en particulier dans l’industrie sportive. En tant que gérant, vous devrez examiner attentivement les fonctions des CRM disponibles pour trouver la meilleure solution qui contribuera à propulser la croissance et le succès de votre entreprise sportive. En cas de doute, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des spécialistes intégrateurs, qui vous expliqueront en détail de quelle manière déployer la solution.

Grâce au CRM, améliorez votre gestion clients et profitez de performances inégalées !